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  脕REA DE HABILIDADES Y COMPETENCIAS
Ref: #HYC0098
COMUNICACIONES EFECTIVAS CON LOS CLIENTES
Fecha: PROXIMAMENTE
Cantidad de Encuentros:1
Lugar: Bernardo de Irigoyen 972 - Piso PB | (C1072AAT) Buenos Aires, Argentina
Carga Horaria: 8

Solo se dicta in-company y/o para grupos de empresas

Los clientes son cada día más exigentes. Conocen más sobre la competencia, demandan más asesoramiento personal y son menos fieles a sus proveedores. Hacer foco en la calidad del servicio ofrecido, no solo contribuye a difundir y sostener la imagen de una empresa sino que ayuda a diferenciarse de la competencia.

Este programa busca brindar herramientas operativas que contribuyan al desarrollo de mejores prácticas en la atención a clientes internos y externos, como así también, a mejorar las comunicaciones de los miembros de la empresa. Para ello se propone generar espacios de reflexión y participación que permitan potenciar hábitos positivos de comunicación.

 

Se busca que los participantes:

  • tomen conciencia del impacto de sus acciones en la calidad del servicio ofrecido al cliente, y
  • diseñen estilos de comunicación que contribuyan a mejorar su trabajo cotidiano y hacer más eficientes los intercambios con clientes internos y externos.



CONTENIDOS

  El cliente y la calidad de servicio.

  • Clientes internos y externos. Detección de necesidades. Identificación de características y estilos personales.

  • El servicio como proceso de generación de valor. La calidad de servicio como resultado del trabajo en equipo. Calidad prevista, calidad otorgada y calidad percibida por el cliente.

  • ¿Cómo garantizar estándares de calidad en el servicio? Cómo impactan los conflictos internos en la relación con los clientes (internos y/o externos). Eventos de riesgo: probabilidad e impacto.

 Ser “responsable de atención al cliente”.

  • Todos somos responsables de atender bien al cliente. Aptitudes y actitudes requeridas.

  • ¿Qué significa “excelencia en la prestación de servicios”. ¿Se pueden aprender?.

  • La comunicación efectiva como facilitador de la mejora en la calidad de servicio

Generando conversaciones que abren posibilidades.

  • La comunicación eficiente como base para generar conversaciones productivas.

  • La escucha activa. El sondeo de necesidades, la observación activa y el feedback.

  • Tipos de conversaciones con los clientes. Consultas, sugerencias, reclamos y quejas: diferencias, identificación y tratamiento. Manejo de objeciones. Las quejas como fuente valiosa de información.¿Cómo transformar la queja en una herramienta de mejora en la calidad de servicio?. Acuerdos y negociaciones.



DESTINATARIOS

Este programa estpa destinado a toda persona que necesite mejorar sus habilidades y competencias para:

  • gestionar más eficazmente las relaciones con clientes internos y externos,

  • personalizar el trato para adecuarse mejor a los requerimientos de cada cliente o grupo de clientes,

  • aprender nuevas formas de abordar y resolver situaciones complejas, y

  • encontrar nuevas formas de comunicación con los clientes que contribuyan a mejorar sus reuniones, transacciones y contactos




METODOLOGÍA

Eminentemente práctica, con presentación de contenidos en Power Point y material impreso de apoyo. Se abordarán los temas relacionándolos con situaciones concretas y mediante el uso de casos, ejercitaciones grupales y variadas dinámicas.




PERFIL DEL CAPACITADOR

CUKIERMAN, LAURA
Master en Direcci贸n Comercial (UADE) - Psicopedagoga (CAECE)- Coach Ontol贸gica (ELAC)

Psicopedagoga graduada en la Universidad CAECE. Coach Ontológica en proceso de certificación, graduada de ELAC (Escuela Latinomericana de Coaching). Realizó estudios de Posgrado en Marketing (UADE Senior) y una Maestría en Dirección Comercial (EDDE- Escuela de Dirección de Empresas de la UADE). Se ha especializado en el desarrollo y dictado de programas de capacitación, orientados a la mejora de las comunicaciones internas y externas, especialmente en empresas de servicios. Es formadora de formadores. Es consultora en marketing de servicios y coach en proceso de certificación. Hasta agosto del 2015 se desempeñó como Directora del Centro de Capacitación de SMS. Anteriormente, se desempeñó como Coordinadora del Contact Center de la Universidad Argentina de la Empresa, como Responsable de Admisiones de la misma Universidad, como Gerente de Marketing de la Red de franquicias Dieta Club Cormillot. Ha capacitado y coordinado equipos de venta y de atención a clientes. Fue docente de Marketing en la Universidad Argentina de la Empresa, en la Universidad de Palermo, en la Universidad CAECE y en el Instituto Universitario ESEADE, dictando las siguientes materias "Introducción al Marketing", "Comercialización", "Análisis y Planificación de Medios" y “Comportamiento del Consumidor". Fue tutora académica de Planes de Negocios por la Fundación Empresa Global para el  Programa de Gestión Estratégica y Crecimiento de las PyMEs (BID- FOMIN).Como capacitadora, ha desarrollando programas in-company y abiertos para consultoras nacionales e internacionales de reconocida trayectoria: Deloitte, Servicio de Empleo AMIA, entre otras. Actualmente dicta capacitaciones en empresas clientes de SMS y capacita al personal interno de la Firma en temas de Formación de Mandos Medios, Trabajo en Equipo, Formación de Formadores y  Calidad de Atención al Cliente.





VALOR DEL PROGRAMA

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SE ENTREGAR脕 CERTIFICADO DE ASISTENCIA
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Para más información escríbanos a: capacitacion@sms.com.ar

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